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完善的售后
发布人:大通前沿   发布时间:   浏览次数:2131   分享到:

1、公司的售后服务宗旨

公司从成立之初就将“坚持客户视角观,即站在客户的角度来审视我们的工作”作为我公司服务教育的服务宗旨。“客户的满意才是我们的成功”是客户服务部一直的追求,客户的满意一方面来自对工程质量的满意,更重要的将是今后长时期的售后服务满意度。我们将为贵单位提供全面的售后服务和支持,让用户用的放心、使得开心。

2、公司对于售后服务的承诺

售后服务的内容

根据我公司对用户的一贯承诺,我们将对用户提供以下售后服务内容:

在每一阶段,所提供的服务内容如下:

1)特设置客户服务专线:免费提供电话技术支持,为用户解答关于技术以及相关问题。

2)在最短的时间内为客户提供完整的解决方案:对客户的需求和应用方面全面系统的分析并在最短的时间内为客户提供最详尽、合适、性价比最高的设计方案,使客户能清晰准确的选择自己所需要的产品,掌握工程预算,使用户的投入发挥出最大的管理效益。

3)在软硬件安装调试阶段,我方将派专门的高级工程师到用户现场,提供服务,并根据用户需求进行修改、调试、安装。

4)安装调试完成后,公司将委派专业人员在贵单位全天候24小时服务,进行全面、系统的培训工作。以达到各级用户对系统相应软件功能的熟练应用,并为客户提供相应的操作手册等相关资料。

5)试运行期间,我方将有高级工程师全程现场跟踪服务,全面掌握用户在应用前期出现的相关问题并对其一一解决,同时将有工程技术人员到用户现场,提供终验测试建议,并由双方确定终验测试方案,最终由用户确认试运行期和终验结束。

3、硬件设备服务方案

1)在免费保障期间,一切由于元器件质量原因或生产安装工艺原因引发的故障均获得无条件的免费维修,但违反操作规程或国家规定的不可抗拒的外部因素除外,针对此类因素只收取工本费。免费保修结束后,服务费用酌情收取。

2)免费提供硬件数据采集与软件系统数据无缝隙对接服务。

3)对用户提出的维修和帮助要求给予最快的响应,用户提出维修申请后,保证在最短的时间内,以最快的方式进行检修。

4)在免费保修期间,我公司保证定期巡查,定期派遣工程人员上门维护。

回 访: 我公司为了保证每次客户服务工作落地有声,公司客户服务中心工作人员对每次服务工作情况进行电话或上门回访,具体内容有服务态度、服务质量、故障解决水平等等。

巡 检: 公司总经理会同公司客户服务中心工作人员不定期走访客户,了解客户对我们的产品、服务的满意程度,为进一步提高服务水平和服务质量掌握一手资料,也为不同客户提供有针对性的服务。

4、软件售后服务方案

产品培训:我们将根据用户需要,对项目各个功能模块在实际业务中的应用进行培训;对各级单位的机关干部、系统管理员等在实际业务中的应用进行培训指导。

工作流程定制:根据用户的实际业务需求,协助用户定制各种工作流、建立审批流程、及相关培训。

二次开发:根据用户的实际业务需要,对系统进行二次开发,实现用户的个性化功能要求,并进行相关培训。

产品补丁:不定期发布产品补丁,修正产品中存在的Bug,用户可以根据需要选择适当补丁。

建立系统模块编码档案与错误信息编码,为软件系统的管理提供依据维护依据。

系统恢复服务,确保系统崩溃后能尽快恢复。

病毒清除和防范:病毒预警服务,随时提示用户病毒发作信息,降低病毒感染传播机会。

提供系统维护报告。

协助用户建立系统安全管理和系统使用管理制度。

协助客户完成成果汇报,为客户提供成果汇报需要的各类参考资料。

5、故障处理

根据故障对客户业务造成的影响,将故障分为四种级别,划分界定如下:

对应每级故障,确定不同的现场响应时间

6、售后服务方式

电话支持:我们接到用户的技术支持请求或故障报告后,将立即以电话方式同该单位取得联系,并指导用户解决问题。

现场服务:在客户授权的情况下,进入客户的软件管理系统,定期检查系统运行状况,预测系统未来可能出现的问题;如需工程师现场了解判断和解决问题,我公司将尽快安排工程师以最快的速度赶赴现场。

定期拜访:系统进入运行阶段后,我们安排工程师不定期拜访用户,随时监测系统的运行状况,一方面预防故障的发生,另一方面对发生的各种问题及时做出响应。

应急解决方案: 公司设立技术支持领导小组,保证突发事件发生时,能够迅速召集技术人员,立即制定应急技术方案;对一般性技术故障,可利用电话指导用户自行解决;在用户无法解决情况下,及时赶赴现场解决问题(见故障等级处理机制)。

7、服务响应时间

我们将对用户提供全方位的售后服务,并提供最佳的服务响应时间。

电话支持:技术支持与服务时间为全天24小时 ,无论任何时间用户均可通过手机与技术支持人员取得联系。

现场支持: 如果电话无法解决,我们派工程师到现场,具体响应时间为24小时以内。

服务监督管理机制: 如果用户对我公司的技术服务人员不满意,可反馈到公司总部。总部将另行安排技术服务人员赴现场以圆满解决问题。

8、售后服务期限

质保期:对所承担合同中的所有软、硬系统有质保义务,在质保期内,所有软硬件的维修或替换均是免费的。

质保期后的服务:合同中的所有软硬件系统,均享有终身技术支持的服务。但在质保期之后的服务,须收取一定的维护成本费。




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